Вопрос Недовольный заказчик или развод?

Работаем с шарами почти шесть лет. Много постоянных заказчиков, два магазина, хорошая репутация.
И вот, прилетела плюха…. Делали доставку на субботнее мероприятие, детский ДР – шары, фигуры из латекса, общая сумма доставки 4 800. В понедельник!!!! клиент приносит одну из фигур (голову от зайца) и утверждает, что мы ему испортили весь праздник, т.к. все фигуры были херовые, не стояли и т.п. Требует вернуть деньги.
Мои продавцы отказали в возврате, т.к. все фигуры перед отправкой были сфотографированы, всё было в порядке. Объясняли, что - при нахождении на жаре-насекомые-пыль-дети с фигурой могло произойти всё, что угодно по независящим от нас причинам. Пытались донести, что это всё равно как вернуть прокисший торт через два жарких дня или завядшие цветы.
Клиент грозит роспотребнадзором, прокуратурой, массовыми расстрелами, визитами телевиденья и т.п.
Собственно вопрос – есть ли какие-то нормативные акты, на которые можно опираться при серьёзных разбирательствах на эту тему?

Отличный вопрос, ситуация почти одинаковая. Только мы сами всё привезли и поставили и сфотографировали.Оформление было сделано в Субботу 9:00. Гелиевые шарики были обработаны и я обещала, что сутки они пролетают. Да, кстати стены были крайне шероховатые, но и с этим мы справились. Цветы и цифры прикреплены к плинтусу при помощи булавок.(фото приложено ниже)
Так вот сегодня в Понедельник в 9:30 звонит заказчица и говорит что клоун у них наклонился и три шарика лопнуло ещё до приезда гостей, один из цветков упал сразу как только мы уехали, 7 гелиевых шаров упало раньше чем через сутки (у нас такого сколько раз оформляли НЕ РАЗУ не было) и также цифра ноль стала меньше чем цифра три. Пригрозила роспотребнадзором. Я не стала разбираться и пообещала ей в качестве бонуса возврат денег в размере 50 % от стоимости клоуна и шаров. Репутация, честно сказать дороже.
Хотя все бывает и у нас было 3 случая когда лопались фигуры.
1) Это девушка пыталась запихнуть смешарика в легковой авто (посадить, посадила, высадить не смогла)) (Позвонили сразу)\Мы взяли еще 50 % и переделали фигуру.
Второй раз привезли смешарика Нюшу ребенок совсем маленький, успели только спуститься и из подъезда выйти, как папа из окна кричит: -Девченки у нас шар лопнул. Клиенты честно признались что ребенок потянул Нюшу за её аппетитный нос.
И в тертий раз привезли льва ребенку на день рождения, через 2-3 часа лопнула голова (Позвонили сразу) Ничего не требовали, давили на жалость, мы сделали микки мауса в качестве бонуса и отвезли им в этот же день.
Всё бывает, а в этом случае честно думаю, что она врёт и вина их, ведь если гости ещё не пришли они могли бы позвонить и рассказать ситуацию, а она и в воскресение не позвонила. А теперь грозится что у неё свидетели есть и фото и что мы должны вернуть ей 100 %. Вот такие люди.
Решение вопроса: Деньги отдадим 50%, а бланк заказа срочно переделаем с оговоркой на лопанье шаров и кстати акт приема выполнения услуги нужно давать подписывать (работа выполнена претензий не имею). И всем форумчанам желаю больших заказов и довольных клиентов.

А КАК БЫ ПОСТУПИЛИ ВЫ?

Я бы конечно,постаралась уладить конфликт,вернула бы деньги 50 % или сделала бы им аналогичную фигурку в подарок..))) но лично мое мнение,такие вещи должны решаться день в день,а никак не через 2-3 дня,похоже многие клиенты забывают,что это воздушные шары!!! а не деревянные игрушки...) я в такую ситуацию пока не попадала и слава богу..) у меня 90% клиентов забирают изделия сами...и я всегда всех предупреждаю...аккуратно положили в машину,также достали...дадите ребенку сразу играть,фигурка лопнет до начала праздника!не плохо бы сразу сфотографировать,на память..)) и все это понимают... было такое что по приезду домой,у людей лопались 1-2 шара,но никто не звонил и не говорил,верните деньги! просто клиенту говорила.как это можно исправить.заменив шар на любой другой или они приезжали и я им отдавала необходимые шары для замены,но чтоб людей нематать, могу положить им сразу пару запасных..)

вот фотографии недовольной клиентки в разгар праздника, теперь она требует 100 % возврата и грозится подать в суд прокуратуру и роспотребнадзор Написала заявление на наше ИП. Прошу заметить, что когда поступила жалоба она сказала, что все произошло ДО НАЧАЛА праздника.Хотя клоун пошел волной как мы видим на фото не сразу.более крупные фото по ссылке
http://www.aerodesigne.ru/forum/useralbums/407/view

судя по фотографиям,клоун после того как вы все сделали,стоял у двери до начала праздника!!! это видно именно по вашей фотографии и с ним все в порядке!а на фото клиентки клоун был перемещен на другую сторону комнаты,причем стоял и по центру и в углу,поэтому не удивительно что в разгар веселья он пошел волной...))) не известно как его тащили и обнимали веселые гости..) ну а вообще надо быть совсем глупым и безруким,чтоб не догадаться,чтоб сделать его опять ровненьким,без помощи оформителя..))) вы ни в чем не виноваты!!! пусть жалуется куда хочет!))

Продолжение ипопеи) Как писалось выше, мы предложили 50% от стоимости испорченных изделий. Это получилось около 500 руб. Клиентка согласилась по телефону пришла в офис и сказала, что 500 руб. ей мало, надо 2 000 руб. Я предложила рассмотреть этот вопрос с начальством и на следующий день дать ответ. Она попросила лист бумаге где написала заявление с требованием возврата денег в размере 100 %+3% неустойка. И сказала если мы даем ответ завтра она берет 2000 руб. и мы расходимся, если нет она отдает это заявление в суд. На след. день мы принимаем её условия я ей звоню и предлагаю привести деньги сама лично 2000 руб. ОНА СОГЛАШАЕТСЯ. Сегодня привожу деньги 2000 руб., а она говорит знаете я уже заявление в отдел защиты прав потребителей написала(ОЗПП) (в тот же день что и нам заявление написала) и теперь по заявлению мне отдайте 100% и я претензий к вам не имею и тогда ОЗПП с вами судиться не будет, а то без этих денег я у них заявление забрать не могу))))

Вам нужно было стоять на своем..50% и все! а теперь вы идете у нее на поводу,крутит вами как хочет...( честно,не понимаю в чем ваша вина и чего вы боитесь! да пусть куда хочет подает свои заявление,если ей заняться больше нечем...а вы продолжайте качественно делать свою работу,если придет время до разбирательств,то соберите ей на одну ее претензию,кучу благодарностей...)) и посмотрим кто кого...) а вообще,где подтверждение того, что она вообще писала заявление в озпп...не бойтесь! как будет,так будет....

Конечно так мы это дело не оставили и пошли к специалистам
Мнение адвокатов : 3 из 4 посчитали это полным бредом и сказали, что максимум за что могут наказать так это за неправильное совершение сделки. И предложили послать её далеко и надолго и пусть идёт куда хочет, за это(её заявление) браться никто не будет. Так же порекомендовали заключать договор где прописывается срок отличного состояния шаров и условия при которых это возможно(для розницы-прописывается на товарнике или в виде гарантийного талона как например на обувь), также строго обязательно акт приёма сдачи, что получили претензий не имеем.
Мнение специалистов Отдела по защите прав потребителей Большое им спасибо за оказанную помощь и содействие!
Написать ей ответ заказным письмом разъясняющий по всем позициям и написать заключение. Кстати им это тоже показалось бредом и сотрудницы прочитав заявление сказали в один голос "Ну это же шарики!?"
А про суд сказали, что все не так серьезно и золотая фраза "Вы сейчас одним деньги отдадите, а потом появятся третьи пятые десятые"
Кстати заявление от этой клиентки не поступало ни в ОПЗПП ни в роспотребнадзор...получается шантаж?!