Работа с недовольным клиентом!

Здравствуйте форумчане! Прошу у вас совета! У меня произошла неприятная ситуация:
у меня была заявка на заказ: 4 фонтана и цепочка из гелиевых шаров, подтверждения заказа не было. Случилось так, что на кануне заказа я вышла из строя - мне сделали операцию в стоматологии. Я занимаюсь обработкой заказов одна, и была просто не в состоянии позвонить и подтвердить заказ. Конечно, меня все это ни в коем образе не оправдывает, но и заказчица мне не позвонила на кануне. В итоге, вечером, в тот самый день мне позвонила девушка, и сказала, что я испортила ей свадьбу! Я извинялась, мне действительно было очень неловко, я девушка впечатлительная, и таких ситуаций у меня прежде не было. Я даже предложила ей скидку 50% на оформление мероприятий в будущем. Я даже хотела привезти ей сердце из шаров бесплатно в качестве компенсации за моральный ущерб!
Вроде конфликт был улажен, но! Спустя неделю она стала засыпать мою группу в соц. сетях ужасными отзывами! Просто кошмар, пишет такие вещи, что чуть ли не вся свадьба организовывалась вокруг этого оформления! Причем у меня очень много клиентов, я сотрудничаю с ресторанами, которые заказывают у меня хорошие оформления. А тут какие-то злосчастные 4 фонтана!!! И пишет она так, что у моих потенциальных клиентов может сложится мнение, что я полная какашка((( Конечно, мне не нужна такая репутация из-за 1 копеечного заказа, причем я даже понятия не имела, что такое мега оформление для свадьбы предназначается... Я удалила ее отзывы. Но она никак не успокоится, пишет, что я критику не умею воспринимать и тд и тп. Я ей отправила еще раз личное сообщение, со всеми извинениями, но, похоже, ее свадьба была так ужасна, что она решила прицепиться к этим 4 фонтанам. Вот как вообще быть в такой ситуации? Это действительно единственный случай в моей практике, но что теперь, мне на лбу себе написать, что я какашка?
Поделитесь своими ситуациями, было ли у вас что-либо подобное, и как вы поступили?
Я действительно не хочу конфликта, и хочу сохранить положительную репутацию. Но все понимают, что 100 хороших отзывов ни что, по сравнению с 1 плохим, в котором сказано, что я чуть ли не всю семейную жизнь испортила!
оОоооооооооооо.................

А заблокировать пользователя как нибудь можно? просто закрыть доступ этой особе к вам.У меня была такая ситуация: я приняла заказ получила деньги оформила собралась уже уходить . А здесь приезжают ещё оформители..... просто невеста сначало у них хотела заказать но потом передумала и заказала у меня (естественно им не чего не сказав) Мне было очень жаль своих конкурентов и так не ловко как будто я виновата в чем то.

а предоплата была оставлена заказчиком?

Не было никакой предоплаты. Разговор был только по телефону, за 2 недели. Мы договаривались, что она на кануне оставит оплату в ресторане, и сообщит мне об этом, что оплата оставлена, у кого и т.д. Но она мне больше не звонила после этого разговора.

Вы вообще ни в чем не виноваты.если заказчица забегалась и забыла вам позвонить это ее проблемы.Неудаляйте ее отзывы она всеравно будет писать прокомментируйте ниже всю ситуацию.думаю люди умные поймут.

Дело в том, что я тем более не хочу оправдываться публично! Я работала в престижном отеле крупной сети, и там нас учили никогда не оправдываться перед заказчиком! Вместо оправданий говорить: мы сделаем все возможное, чтобы исправить ситуацию. Если клиент агрессирует, или ситуацию исправить невозможно, то предложить ему приятный бонус, у нас это называлось "комплимент". И эта схема действительно работает лучше, чем оправдываться, признавая свою вину, или, перекладывая ее на других! Например, если гость приехал в отель, а его номер не готов к заселению - ни в коем образе не оправдывать горничную, которая заработалась, а предоставить 1 день проживания бесплатно)) Это все придумали умные люди, так как действительно, когда начинаешь говорить: простите, извините, у нас были"такие и такие" обстоятельства - это провоцирует человека на еще большую агрессию! Вот я проверила эту теорию уже неоднократно, так оно и есть. Надо было изначально ей объяснить что к чему без всяких извинений, как и написал выше Николай. Просто мой человеческий фактор всегда заставляет меня действовать наоборот)))
Но!!! Спасибо вам дороги форумчане! Вы всегда помогаете разобраться что к чему, даете совет! Я очень рада, что общаюсь на этом форуме! Вот если мне что-то непонятно, или нужен совет - я всегда знаю, что могу зайти сюда, и вы все рассудите, подскажете, и поддержите!!!

Клиент сам виноват.У меня была похожая ситуация. Только они утром мне позвонили и спросили я оформляю или нет. Я им сказала,что они не подтвердили заказ. Невеста начала истерично кричать,я положила трубку. Через 5 минут мне с извинениями позвонил жених и начал меня уговаривать,чтоб я оформила. Отправил за мной машину и 4-х помошников,а через час прибежали еще родители невесты долго извинялись. Истерику невесты объяснили тем,что она переволновалась,было очень много дел.
Хотя я не понимаю,что за такие дела были,что на 5-минутный звонок времени небыло.
Я после этой ситуации поняла,что ни мы за заказчиками должны бегать,а они за нами........это им нужно. Нужно быть чуток наглее.
У меня одна свадьба была,невеста мне в тячении 2-х месяцев,через каждые три дня звонила и постоянно спрашивала,не нужна ли помощь,все ли у меня есть,может машина нужна. Вот это я понимаю,человек переживает и ему очень это нужно.

Нет договора и предоплаты - нет ЗАКАЗА! Золотое правило! Я всегда говорю клиентам, что без предоплаты я о их заказе даже не думаю и в голову не беру! Могло быть и так: приехали вы на заказ этот, а там уже другие шары стоят и висят. Вот поэтому предоплата и договор нужны!

Анна, не по-наслышке знаете, с людьми работать всегда тяжело! Дураков, быдл всегда хватает. Проше с собаками и кошками договориться . Самое главное свои нервы беречь. А на телодвижения той мадамы смотрите с улыбкой. В конце концов всё выплеснутое ею дерьмо к ней же и вернется. Побрызгает слюной и успокоится. Была у нас тож такая мадама:" Хочу оформить на пол-копейки". Мы и так и сяк, никак. На пол-копейки и всё тут. Ну ладно, работа есть работа. Говорим: предоплату оставьте у нас на торговой точке. Она: "да да да, обязательно!!" Настает день оформления (свадьба). Звоним на точку "предоплата была?" "Нет!" Звоним ЕЙ! Или трубку не берет, или абонент не абонент!! Ладно, погрузили в машину инструмент-материал, мы ж ответственные!! Приезжаем к кафе, звоним-не берет!! Ну и хрен с тобой!! Не хочешь-как хочешь!!! Потом у девченок официанток спрашиваем, что-нибудь дама говорила про оформление (которого небыло). "Ну да, говорят, рассказала всем, какие мы такие-сякие-нехорошие!!!"
Улыбнулись, забили и забыли!!! Нервы дороже!!!
Удачи Вам!!!